Cuando pensamos en un Centro de Atención a Usuarios (CAU), imaginamos muchas veces un equipo de informáticos, un poco friquis, rodeados de muchas pantallas, trabajando en un sótano lleno de lucecitas y que visten camisetas con mensaje mientras juguetean con una pelota antiestrés en la mano y miran la pantalla con “esa mirada” que solo las personas con super poderes tienen. ¿Cuánto de realidad hay en esa imagen?, ¿es verdad que tienen super poderes?, ¿todas sus camisetas llevan mensaje?
A la tercera pregunta la respuesta es fácil: Sí, ¡las llevan! Pero con matices, no las llevan siempre, ni las llevan todas las personas que trabajan en un CAU. Así que aquí nos encontramos con el primer mito que se cae. Porque no todos los técnicos se ajustan al estereotipo. Por eso hoy os cuento algunos de los mitos y realidades sobre el equipo de asistencia técnica que siempre vela por vosotros.
¿Qué es un Centro de Atención a Usuarios?
Un CAU está formado por profesionales, técnicos con capacidades en distintas tecnologías pero que además tienen una clara orientación de servicio. Son especialistas en la solución de incidencias, pero también son el puente de comunicación entre la tecnología y el usuario final; que generalmente es, como el común de los mortales, una persona que no sólo necesita una solución, si no que necesita que le atiendan y le entiendan, que le escuchen y le hablen de un modo que pueda comprender. Porque lo que si es una verdad universal, es que el lenguaje tecnológico no se encuentra en la lista de idiomas mas hablados.
Entonces, si esto es así, y volviendo a las preguntas que nos hacíamos inicialmente: Sí, ¡es verdad que tienen super poderes! Porque no parece sencillo ser capaces de atender, encontrar la solución a las incidencias y además que como usuario, se pueda entender la situación. Pero si nos paramos de nuevo a reflexionar, vemos que la respuesta es que no, no tienen super poderes. Desde un CAU, se suplen los poderes mágicos con formación y capacitación, ¡y con documentación por supuesto!
El CAU siempre preparado para dar asistencia técnica a tus incidencias
En el día a día, este helpdesk o centro de atención a usuarios se enfrenta a múltiples situaciones e incidencias que resolver. La realidad es que hay muchos modelos de equipos a los que desde un CAU se le da soporte: Móviles, tablets, pc’s, portátiles, impresoras… ¿sabéis cuantas marcas y modelos de impresoras hay? ¡Muchísimas! Y las impresoras están dentro del TOP 5 de incidencias recurrentes en un CAU, especialmente su configuración para un usuario. En un mundo cada vez menos estático, las personas cambian de ubicación mucho más que antes, y esto acaba en que necesiten que se les configure la impresora de su nuevo sitio de trabajo.
Las impresoras están en un nuestro TOP 5 de incidencias, pero sin duda, en el número 1 está “el reseteo de contraseña”. Es sin duda alguna, la incidencia estrella, especialmente a la vuelta de vacaciones del personal. Puedes saber que personas desconectan de verdad en sus vacaciones sólo con seguir sus peticiones de reseteo de contraseñas.
Si nos fijamos en las incidencias estrella, llama la atención el incremento de las incidencias relativas a la seguridad. Este punto es un aspecto crítico y de alto impacto que cada vez tiene mayor relevancia. Aquí, el papel de un CAU profesional es determinante, en tanto en la compresión y formación de los usuarios para que trabajen de forma segura, como en la correcta detección de una posible amenaza para su rápido escalado a los técnicos especialistas.
Comprender al usuario para ofrecerle la solución que necesita
Pero si hay incidencias TOP, también hay soluciones que son las más repetidas, y aunque cueste creerlo, las más repetidas son habitualmente las más sencillas. Y esto tiene una explicación, y es que el usuario necesita poder trabajar, poder hacer… y si algo falla, colapsa. Y es por eso que la primera solución es siempre tan sencilla como verificar que está todo enchufado y/o conectado correctamente. Es incalculable la cantidad de teclados que “han dejado de funcionar” y que se han arreglado conectándolos al equipo, por no hablar el maravilloso y no valorado en su justa medida “reinicio”. No podéis imaginar la cantidad de crisis ha solucionado un apagar y encender.
Pero igual que las más frecuentes son las más sencillas, hay situaciones complejas, delicadas, que afectan a información sensible, que impactan en que la producción de una empresa salga o no adelante, que se firme un documento crucial o que se salga adelante la presentación que ya a hacer dar el gran salto a una empresa. Y ahí, dando el servicio está ese CAU. Por eso motivo su papel en toda organización es determinante para que alcance con éxito todos sus objetivos.
Así que un CAU no responde a esa imagen estereotipada que muchas personas tienen. Es algo más cercano, mucho más humano, resolutivo y formado, pero quizá, algún super poder si que tiene. Así que como ya estamos acostumbrados a hacer, te lanzaremos la siguiente pregunta: ¿En qué podemos ayudarte?
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