Hoy les contaré un caso de estafa que se lleva adelante por vendedores
reconocidos en Mercado Libre y mediante el cual el afectado no recibe ni el
producto ni le es posible recuperar el dinero por un
proceso de control administrativo defectuoso de Mercado Libre.
En este caso la víctima he sido yo y, cada una de las acciones realizadas
durante la última quincena, me han llevado a la conclusión de que el vendedor
realiza esta estafa de forma sistemática en la plataforma, la operatoria es
muy difícil de detectar y, por lo tanto Mercado Libre se vuelve cómplice por omisión, negligencia y/o falta de controles.
El proceso fraudulento es el siguiente:
-
El comprador realiza la compra de al menos TRES (o más) productos. En este
caso, Mercado Libre recomienda agregar productos del mismo vendedor para
ahorrar el monto del envío. Esta condición es fundamental para que todo el
fraude funcione como se describe a continuación. - El vendedor envía UN paquete pero con UN solo producto.
-
El comprador recibe el paquete envuelto en una bolsa negra y, luego de
buscar y rebuscar los 3 productos, llega a la conclusión de que «ha habido
un error» y realiza el reclamo correspondiente al vendedor, vía mensaje
directo en la plataforma. En este caso tengo fotos y videos del paquete recibido. -
El vendedor NO responde este mensaje y por lo tanto el comprador realiza
otro reclamo, esta vez directamente a Mercado Libre, seleccionando una serie
de opciones en un paso a paso. Esto inicia un proceso de revisión por parte
de la plataforma. Este reclamo se debe realizar por CADA producto faltante
(2 en este caso: #2528*****). -
En este caso, el vendedor SÍ responde amablemente y solicita una foto del
paquete y de la etiqueta del original. -
El comprador envía el FRENTE de la etiqueta, el cual nada dice sobre la
cantidad de productos ni el peso del paquete completo. -
Como todo parece correcto, el vendedor solicita OTRA etiqueta que resulta
que está escrita a mano en el DORSO de la primera etiqueta y, por lo tanto
queda oculta al correo y a quien recibe el paquete original. -
En esta etiqueta figura el nombre de los TRES productos comprados
originalmente. -
Ante esta «evidencia», el vendedor sostiene que los tres productos han sido
despachados correctamente y que el reclamo debe seguirse con Mercado Libre.
A partir de este momento el vendedor deja de responder los mensajes. -
En este caso el vendedor identificado en Mercado Libre es NICKNAT S.R.L.
y la empresa a la que representa es Distrito Blanco, la cual luego de
comprobar que efectivamente el primer paquete ha llegado, se desentiende
del problema y deja de responder al comprador. ¿Es la empresa o un empleado deshonesto?
Resumen hasta este momento: el comprador
pagó por tres productos, el vendedor efectivamente
cobró por los tres pero despachó un paquete con
un solo producto. El vendedor se queda con el dinero y con los 2
productos que nunca despachó.
La estafa continúa de la siguiente manera:
-
El comprador no puede realizar la devolución de los productos porque no
dispone de los mismos y, en el caso de querer enviar un paquete vacío o
incompleto podría ser sancionado por Mercado Libre y ser acusado de lo que
justamente está siendo víctima. -
Ante esta disyuntiva continúa el reclamo por cada producto dentro de
la plataforma e intenta recuperar el dinero. -
Mercado Libre efectivamente acepta el reclamo de UN producto y devuelve
el dinero pero, el segundo reclamo no es atendido porque ya han fallado a
favor del comprador al menos una vez. Es decir, el comprador en este momento tiene un producto y el dinero del
segundo, pero pierde el dinero del tercero. -
Ante la insistencia del comprador, el vendedor sostiene que la
responsabilidad es de Mercado Libre y que ellos deben solucionar el problema
ya que, «según su etiqueta» escrita de puño y letra, los productos fueron
enviados en tiempo y forma. -
En este proceso Mercado Libre se comunica con el vendedor, le informa del
reclamo por parte del comprador y confirma que el dinero ya se encuentra
en su cuenta. Mercado Libre no protege al comprador y, en su lugar
deposita el dinero en la cuenta del vendedor. Nada dice sobre la
restitución del dinero al comprador o de la entrega del paquete. Es decir,
el vendedor no despacha los productos pero Mercado Libre se los paga
igual. -
Desde ahora en adelante, la plataforma cierra todos los tickets de reclamo
de forma sistemática porque ya han devuelto el dinero de UNO de los
productos. En este caso, los reclamos se realizaron a través de la
plataforma desde la sección de Ayuda y contactando al Defensor del Cliente,
también mediante WhatsApp y de forma telefónica, todos con el mismo
resultado: el cierre del ticket de «forma satisfactoria».
Conclusiones
Debido a la falta de controles de Mercado Libre, un estafador puede abusar de
la plataforma mediante el modus operandi descripto y la plataforma
encubre parte de esta acción (de forma deliberada o no) mediante la devolución
parcial de los montos involucrados e incluso colabora con el vendedor
(estafador) en toda la operación de reclamo.
-
Luego de 15 días seguidos de reclamo, el vendedor se ha quedado con los
productos y el dinero y ya no responde ningún reclamo. -
El comprador ha sido estafado perdiendo su dinero, los productos que nunca
recibió y el tiempo invertido en averiguaciones y seguimiento de los
reclamos. -
Mercado Libre no se responsabiliza de las acciones fraudulentas y alega que
ellos han cubierto de forma apropiada al comprador. -
Mercado Libre alega que ellos son solo una herramienta, que no es su culpa
la forma en la que los vendedores se comportan al utilizar su software. -
Mercado Libre encubre la acción y se comunica de forma privada con el
vendedor confirmado que su forma de operar ha sido correcta y que
efectivamente cobrará el dinero de la estafa. -
El comprador queda en un ciclo infinito de tickets de reclamo que son
cerrados de forma constante por la plataforma. -
El cliente deja de confiar en Mercado Libre, realiza la denuncia en Defensa
del Consumidor (#***0996) y escribe este artículo.
Aquí se puede escuchar uno de los audios de reclamo al soporte de Mercado Libre en en donde queda en claro la acción delictiva del vendedor y cómo la
plataforma encubre la operación.
Actualización 17:00 hs
He recibido un llamado desde el servicio de soporte al cliente de Mercado Libre pidiendo más detalle de la operatoria descripta y han decidido devolver el dinero del producto faltante (lo cual es completamente anecdótico). Según me han aclarado, esta es una «situación comercial excepcional» y seguramente es producto de esta publicación y su repercusión. ¿Se hubiera tratado a otro usuario de la misma manera?
Por supuesto, el vendedor en este caso se ha quedado con los productos y el dinero. Por eso, tal y como lo he expresado, lo realmente importante es que se investigue internamente dentro de la plataforma y se llegue al fondo de la situación para que este tipo de acciones delictivas y estos delincuentes disfrazados de vendedores puedan ser detectados y bloqueados a tiempo.
Mientras tanto, sigo quedando a disposición de Mercado Libre para ofrecer mi ayuda en el caso.
Cristian de
Segu-Info
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